どうも、sockidです。先日、東京滞在中に参加したワークショップ「UXトライアウト・2時間で描くカスタマージャーニーマップ」のレポートです！

• セミナー名：UXトライアウト・2時間で描くカスタマージャーニーマップ
• 講師：森山 明宏さん（ユーリカ株式会社代表）
• 開催日：2018年3月7日
• 会場：渋谷区文化総合センター大和田

カスタマージャーニーマップ（CMJ）とは？

まずは座学でCMJについての説明から始まりました。カスタマージャーニーマップ（CMJ）とは、製品やサービスにまつわる顧客の行動と、それに伴う思考・勘定・利用頻度、更に発生すると思われる課題を時系列で表現したもの。

• ユーザー調査などの事実に基づいて描く
• 決まったフォーマットは無い。分かりやすければOK
• チーム内で共有することが最大の目的である

CMJ作成の典型的な手順

手順の概要をご説明いただきましたが、注意点はインタビューの回答内容が必ずしも正しく・素直な意見だとは限らないこと、だそうです。回答結果やその裏側にある対象ターゲットの感情を考察することがとても大事になるのでしょう。

CMJ作成の典型的な手順

1. 対象ターゲットへのインタビュー
2. 調査データの断片化と構造化
3. ペルソナの典型的な行動記述
4. 行動の各手順におけるタッチポイント^※の記述
5. 行動の各手順における「心の声」の考察
6. 勘定曲線の描画
7. 行動の各手順における課題の考察
8. 本質的な課題の考察

※タッチポイント：企業とユーザー（ターゲット）の接点。店舗、店員、広告、POP、商品、カスタマーサポート、アフターサービス等のこと

CJM作成上の注意点

• 細部の仕様決めの際や、品質評価の際に判断基準として使うものなので、チーム全員の合意形成が必要である。
  ※開発チームを含めて関係者が集まって協働で作成することが望ましい。
• CJMはペルソナと併せて作成すること。ペルソナが複数いる場合は、ペルソナ毎にCJMを作成すること。
• 詳細さや厳密さより、わかりやすさを重要視する。（作成目的が情報共有であるため）
• 発見した複数の課題を解決する際は、優先順位をつけること。
• 大前提であるビジネスゴールを忘れないこと。（ユーザーのことばかりではなく、ビジネスのことを忘れない）

ワークショップ

いよいよワークショップの実施です。今回は4人１組で、１人をインタビューの対象にして、セミナー当日の会場へ来るまでのジャーニーマップを作成しました。もちろん、実際のCJM作成時にインタビュー対象が１人ということは無いのですが、今回は体験ワークショップなのでペルソナ（インタビュー対象）は１人となります。

インタビューの実施

インタビュワーはインタビューの回答内容で重要と思われる内容を、シンプルな文面で１項目１付箋紙にメモを残します。

情報の構造化

断片的にメモされた付箋紙を、下記の４つのカテゴリーに分類します。今回はトライアウトなので４カテゴリーで分類しましたが、実際は更に細分化してもOKだそうです。

• 基本情報（ペルソナ）
• 行動
• 心理
• 状況

続いてカテゴライズした付箋紙を整理して並べます。まずは「行動／状況」の付箋紙を時系列に並べ、「行動群」にグルーピングし、行動に伴う「心理」を並べ、感情曲線を作成します（今回は都合上プラスマイナスで表現）。そして、感情曲線から考察される課題を洗い出して追加します。

こうしてカスタマージャーニーマップが仕上がります。すでにサービスインしている案件であれば、実際のユーザーを基にペルソナ設計ができると思いますが、まだサービスインしていない案件だと仮説ペルソナを基にCJMを作成することなるそうです。

個人的には、仮説であろうとリアルなペルソナであろうと、人間の心理や感情を上手にトレースして慮ることが重要だなぁ〜と思いました。